Gemeente heeft geen verklaring voor klachtenstijging

Zuidplas - De afgelopen jaren komen steeds meer klachten binnen bij de gemeente Zuidplas. Vijf jaar geleden was het aantal 87. Afgelopen jaar steeg dat aantal naar 121. De gemeente heeft geen verklaring voor de stijging.

Door Myriam Dijck

Wanneer een burger niet tevreden is met een bestuursorgaan of een medewerker, kan diegene een klacht indienen. Over de afhandeling daarvan publiceert de gemeente elk jaar een verslag. Uit deze verslagen blijkt dat het aantal klachten al jaren stijgt.
In 2010 was het aantal binnengekomen klachten 24, dat verdubbelde bijna naar 46 in 2016. Het jaar daarop stelde gemeente Zuidplas voor het eerst het online klachtenformulier open, waarna klagers de gemeente beter wisten te bereiken: in 2017 kwamen 87 klachten binnen. Sindsdien zet de stijging gestaag door: in 2021 waren er 121 klachten.

Maatschappelijke tendens
Volgens een infonota aan de raad van begin juli is er geen inhoudelijke verklaring te geven. “De stijging is een aantal jaren geleden begonnen na het invoeren van de mogelijkheid om via de website digitaal een klacht in te dienen.”

“Ook in de ons omliggende gemeenten was er in de afgelopen jaren een stijging van het aantal klachten. Er lijkt dus sprake te zijn van een bredere maatschappelijke tendens waarbij er meer en sneller wordt geklaagd.” Volgens de infonota brengt de stijging van het aantal klachten niet zich met zich mee dat er ook meer klachten gegrond worden verklaard.

Informele afhandeling
De gemeente probeert klachten altijd eerst informeel af te doen, bijvoorbeeld via een telefoongesprek met de klager. Is dit niet voldoende, dan wordt de klacht formeel in behandeling genomen. Is een klager dan nog niet tevreden, dan kan degene naar de Nationale Ombudsman stappen.
Veruit de meesten klachten worden informeel afgehandeld: in 2021 werd in slechts 12 gevallen een formele procedure doorlopen. Daarvan werd vervolgens ruim de helft (7) ongegrond verklaart. Volgens de gemeente zijn de meeste in 2021 ingediende klachten (85 procent) met toestemming en naar tevredenheid van de klager informeel afgedaan. De Nationale Ombudsman heeft, net zoals voorgaande jaren, geen klacht tegen de gemeente Zuidplas onderzocht.

Zwerfafval en kapotte lantaarnpalen
Sinds dit jaar worden de klachten door gemeente Zuidplas in ‘clusters’ ingedeeld. De meeste klachten (40 procent) vielen onder het cluster ‘ingenieursdienst en beheer & openbare ruimte’ (ibor). Dit ging bijvoorbeeld over niet-brandende straatverlichting, zwerfafval, gladheid, groenonderhoud of problemen met de afvalpas.
Ook cluster ‘kwaliteit en proces’ (17 procent van de klachten) ontving veel klachten, bijvoorbeeld vanwege het niet snel genoeg kunnen inplannen van een afspraak voor een nieuw paspoort of rijbewijs.